Google Duplex –Künstliche Intelligenz am Telefon
Steigt Google in den Callcentermarkt ein und ersetzt den personalisierten Telefonservice?
Google hat im Mai seine künstlichen Intelligenz im Bereich die Telefonie Namens Duplex vorgeführt. Hierbei wurden Szenarien eines Anrufs beim Friseur und in einem Restaurant präsentiert. Dort sollte Duplex einen Termin ausgemachen bzw. einen Tisch reservieren.
Es ging zuerst einmal um die private Nutzung der künstlichen Intelligenz um vorzuführen wie weit die Entwicklung im Bereich der Telefonie mittlerweile gekommen ist.
Der ethische Aspekt führt zu Diskussionen
Da Google Duplex mit einer menschlichen Stimme spricht und Geräusche nachahmt, hat dies zu den verschiedensten Reaktionen geführt. Bei Diskussionen kam schnell der ethische Aspekt auf, da Duplex mittlerweile technisch so ausgereift ist um seine Identität als künstliche Intelligenz verschleiern zu können.
Google hat darauf reagiert und eine automatische Identifikation ins System mit eingebaut. Duplex gibt sich also am Anfang des Gesprächs als Sprach-Assistent zu erkennen.
Duplex als Business Lösung
Worauf Google hinaus ist, ist natürlich diese Art der künstlichen Intelligenz auch im Business Bereich auszurollen um damit groß ins Callcenter Geschäft einzusteigen. Der Markt der cloudbasierten Callcenterlösungen ist stark am Wachsen.
Man geht davon aus, dass künstliche Intelligent menschliche Arbeitskraft, vor allem im Bereich von regelmäßig aufkommenden simplen Fragen, ersetzen kann. Hierbei wird dann also das Konzept umgedreht. Duplex wird einfach nur angerufen und beantwortet Standardfragen in jeglichen Mengen.
Im besten Fall bekommt der Anrufer dann somit seine einfachen Fragen schnell von Duplex beantwortet. Er muss somit nicht mehr in der Warteschlange auf einen freien Mitarbeiter warten. Der Vorteil ist hierbei, dass die wirklichen Callcenter Mitarbeiter entlastet werden und der Kunde seine Standardfragen schnell beantwortet bekommt.
Falls es sich um einen komplexeren Sachverhalt handelt, müsste dann natürlich weiterhin ein echter Mitarbeiter das Gespräch übernehmen und die offenen Fragen bearbeiten.
Die ersten Tests werden anscheinend schon durchgeführt. Es wird aber sicherlich noch etwas dauern, bis eine echte Hotline Duplex als Lösung implementiert.
Echte Unterstützung für einfache Sachverhalte
Bis zu einem gewissen Punkt der Anfragen ist Duplex ganz bestimmt eine sehr gute Lösung. Komplexe oder auch sehr personalisierte Sachverhalte werden aber auch in Zukunft von echten Mitarbeitern bearbeitet werden müssen.
Darüber hinaus wird es aber auch in Zukunft viele Leute geben, die sich nicht nur mit einer Maschine unterhalten möchten. Viele Leute bevorzugen den persönlichen und menschlichen Kontakt am Telefon.
Wobei sich natürlich bei der Qualität der künstlichen Intelligenz die Frage stellt, ob der Anrufer überhaupt merkt, dass er mit einer Maschine spricht?!
Anbieter wie Cloudsecretary werden auch in naher Zukunft keine KI integrieren sondern sich auch weiterhin auf den menschlichen und personalisierten Sekretariatsservice fokussieren.
Parodien auf Google Duplex
Die Präsentation von Duplex hat natürlich auch dazu geführt, dass im Netz direkt sehr amüsante Parodien auf Duplex erschienen sind:
Der Duplex Anruf bei den Eltern:
Duplex erledigt auch die Trennung
Wie man sieht, kann Duplex somit die verschiedensten Aufgaben übernehmen und auch unangenehme Sachverhalte klären. Ist aber sicherlich mit Vorsicht zu genießen.
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