Tipps für Rechtsanwälte: So telefonieren Sie richtig mit Ihren Mandanten

Egal ob Sie als Rechtsanwalt in einer Kanzlei oder alleine arbeiten, Sie bekommen regelmäßig Anrufe von potentiellen Mandanten die an Ihrer Leistung interessiert sind.

Hierbei kommt es besonders auf den ersten Kontakt an. Gewinnen Sie einen neuen Mandanten oder nicht? Sagen Sie dem Anrufer zu oder eher doch nicht?

Natürlich können Sie auch bei Mandanten die schon länger bei Ihrer Kanzlei sind mit einem guten Service am Telefon die Loyalität zu Ihnen steigern. Gehen Sie, Ihre Mitarbeiter oder Ihr externer Telefonservice zügig ans Telefon? Werden die Anfragen freundlich und kompetent entgegennehmen und Ihren Anrufern weitergeholfen? Wenn Sie diese Punkte beachten bekommen Sie zufriedene Kunden die Sie dann auch gerne weiterempfehlen.

Genau deswegen sollten Sie wissen wie Sie Ihre Anrufe am besten führen

Gestalten Sie die Anrufe Ihrer Mandanten möglichst einfach

Ihre Mandanten wollen ihr Anliegen nicht jedem wieder im Detail vor vorne erzählen. Weisen Sie den Mandanten möglichst einen Ansprechpartner zu und halten Sie die Anrufinformation immer schriftlich fest. Somit hat der entsprechende Mitarbeiter immer Zugriff auf die gesamte relevante Information zum Fall.

So sollten Mitarbeiter und Telefonsekretariate für Rechtsanwälte ans Telefon gehen

Wenn Sie Mitarbeiter haben oder ein externes Telefonsekretariat Ihre Anrufe annimmt, macht es natürlich den Eindruck, dass es sich bei Ihnen um eine größere Kanzlei handelt. Dies ist sicherlich von Vorteil um einen professionelleren Eindruck zu erwecken. Auf der anderen Seite ist es aber auch so, dass dies entsprechend organisiert sein sollte:

– Die Mitarbeiter sollten gut kommunizieren können, aufmerksam sein und gut auf den Anrufer eingehen können

– Die Personen die ans Telefon gehen sollten serviceorientiert denken und dementsprechend die Anrufe annehm

– Die Mitarbeiter müssen gut organisiert sein und wissen welche Priorität sie welchem Mandanten oder Anrufen entgegenbringen sollen. Welche Anrufe weitergeleitet werden und wem wann Termine gegeben werden können.

Ihre Mitarbeiter sollten auch Anrufe richtig zusammenfassen können, damit Sie als Anwalt auch gleich wissen worum es geht. Ihre Mitarbeiter sollten auch in der Lage sein, dem Anrufer schon gewisse Vorabinformation geben zu können.

Wird ein Anrufer auf zum Beispiel einen Rückruf vertröstet, muss er auch den Eindruck bekommen, das dieser auch wirklich zeitnah stattfindet.

Wenn einem Anrufer ein Termin, ein Rückruf oder das Zusenden von Information angeboten wird, muss dies natürlich auch entsprechend eingehalten werden.

Wenn Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Ihrem Anrufer weiterhelfen zu können, fühlen diese sich entsprechend gut aufgehoben und kommen als zufriedene Mandanten sicherlich wieder zu Ihnen zurück und empfehlen Sie auch weiter.

Weisen Sie am besten ihren Mandanten einen Ansprechpartner zu, damit Ihr Mandant beim nächsten Mal schon direkt weiß an wen er sich halten muss. Dadurch fühlen sich die Mandanten besser aufgehoben und bekommen mehr Vertrauen zu Ihrer Kanzlei.

Erstellen eines Telefonleitfadens für eine einheitliche Anrufbearbeitung

Legen Sie intern fest, wie im Namen Ihrer Kanzlei ans Telefon gegangen werden soll. Ein Leitfaden kann hierfür eine sehr gute Stütze sein, damit auch jeder Mitarbeiter weiß, wie er sich am Telefon verhalten soll. Erstellen Sie einen ersten Leitfaden als Ausgangsbasis, der dann im Laufe der Zeit immer weiter ausgefeilt wird um besseren Service am Telefon bieten zu können.

Es ist auch sehr hilfreich, in Ihrem Leitfaden Fragen und Antworten zu definieren, die Ihre Mitarbeiter Ihren Mandanten am Telefon geben können und dürfen.

Darüber hinaus  können Sie dort auch schon definieren, welche Fragestellung mit Ihnen persönlich geklärt werden. So kann schon direkt im Gespräch ein Termin für einen Rückruf mit Ihnen vereinbart werden.

All diese Information sollte möglichst einheitlich sein. Ihre direkten Mitarbeiter genau wie die Mitarbeiter eines externen Telefonsekretariats sollten direkten Zugriff darauf haben um Ihre Anrufe möglichst im gleichen Stil beantworten können.

Sie gehen selbst ans Telefon? Worauf Sie achten sollten:

Wenn Sie zu den Anwälten gehören die keine Mitarbeiter haben, können Sie bei der Annahme von Anrufen folgendermaßen vorgehen um Ihre Vorteile gewinnbringend einzusetzen:

1. Beim Anruf eines Mandanten hat dieser immer gleich den richtigen Ansprechpartner am Apparat. Dies führt zu einem persönlichen   Verhältnis bei dem sich Ihr Mandant gut aufgehoben fühlt.

Mancher Mandant wird sicherlich überrascht sein Sie direkt ans Telefon zu bekommen. Dafür sollten Sie eine gute Antwort parat haben und Ihn zum Beispiel darauf hinweisen, dass Sie den persönlichen Kontakt mit ihm bevorzugen um Anfragen schnell und direkt bearbeiten zu können.

2. Als Einzelkämpfer haben Sie natürlich auch die Möglichkeit sich externe Unterstützung bei einem Anwaltssekretariat oder Telefonsekretariat zu suchen.

Hierbei ist es natürlich auch wieder sehr wichtig, den Anbieter richtig anzuweisen und eine überzeugende Anrufbearbeitung zu erstellen. Mit Hilfe eines externen Anbieters erscheint Ihre Kanzlei  dann auch automatisch größer, da nicht nur Sie ans Telefon gehen.

Dies führt aber wiederrum dazu, dass der Service unpersönlicher wird, als wenn Sie selbst ans Telefon gehen. Hierbei müssen die Kosten und der Nutzen bewertet werden.

Es ist aber definitiv empfehlenswert einen kleineren Anbieter zu nutzen und keinen zu großen Anbieter, da die Geräuschkulisse eines Callcenters nicht unbedingt dem entspricht, was man von einer Kanzlei erwartet. Darüber hinaus sind kleinere Anbieter auch flexibler und können sich besser Ihren Wünschen anpassen.

3. Auf was Sie auf alle Fälle achten sollten ist, dass Ihr Anrufer in welcher Form auch immer, sein Anliegen mitteilen kann. Wenn Sie niemanden unter Vertrag haben und selbst nicht ans Telefon gehen können sollte zumindest ein Anrufbeantworter drangehen.

Dieser muss natürlich auch regelmäßig abgehört werden um Mandanten zurückzurufen oder Aufträge richtig bearbeiten zu können. Nicht Erreichbarkeit kommt gerade in der Anwaltsbranche bei der die Nähe und das Vertrauen gesucht werden sehr schlecht bei den Mandanten an.

Zusätzliche Tipps für eine bessere Qualität der Anrufe in Ihrer Kanzlei

1. Schenken Sie Ihren Mandanten am Telefon Ihre volle Aufmerksamkeit und beschäftigen Sie sich nicht noch gleichzeitig mit anderen Dingen.

2. Unangenehme Hintergrundgeräusche sollten auch möglichst vermieden werden. Dies kann für beide störend sein da man gerade in Gesprächen mit einem Anwalt sehr oft vertrauliche Themen behandelt.

3. Achten Sie darauf, dass gerade am Anfang des Gesprächs der Name der Kanzlei und Ihr eigener Name klar und deutlich ausgesprochen werden, damit Ihr Anrufer auch direkt weiß mit wem er es zu tun hat.

4. Um eine persönliche Gesprächsbasis zu erreichen sollte sehr auf den Namen des Anrufers geachtet werden. Wenn dieser nicht direkt verstanden wurde ist es auch kein Problem noch einmal kurz nachzufragen.

5. Wenn Sie eine Anrufweiterleitung oder Warteschleife aktiviert haben möglichst darauf achten, dass es sich dabei um eine angenehme Musik bzw. Ansage handelt. Sie können die Warteschleife übriges auch dafür nutzen, allgemeine Information wie Öffnungszeiten oder Urlaub Ihrer Kanzlei zu übermitteln.

6. Wenn Sie während des Gesprächs mit Ihrem Mandanten mitschreiben sollten oder Dinge notieren müssen, machen Sie dies lieber handschriftlich. Das Klappern der Tastatur kann als störend empfunden werden.

Nehmen Sie Ihre Anrufe richtig entgegen? Wie können Sie dies prüfen?

Eine Möglichkeit um herauszufinden ob Ihre Ansprache der Mandanten erfolgreich ist, ist sicherlich die Anzahl neuer Mandanten in einem bestimmten Zeitrahmen direkt zu vergleichen. Sozusagen vor der Erstellung eines Leitfadens und mit Hilfe Ihrer neu ausgearbeiteten Mandantenansprache.

Haben Sie mehr Anfragen bekommen, wie ist das Klima zwischen Ihnen und Ihren Mandanten? Hat sich hierbei etwas verändert?

Sie können natürlich auch den direkten Weg gehen und Ihre Mandanten fragen, wie sie die Bearbeitung Ihrer Fälle am Telefon finden. Sind diese zufrieden, sehen sie irgendwo Verbesserungspotential? Wie wird die Qualität beurteilt?

Diese Fragen können Sie auch ganz bestimmt am Ende eines Gesprächs stellen und darauf hinweisen, dass Sie großen Wert auf einen guten Service legen.

Die Antworten Ihrer Mandanten sollten Sie natürlich als Feedback nutzen um damit auch wirklich die Qualität Ihres Services weiter zu verbessern und auszufeilen.

Hierbei geht es natürlich um einen langwierigen und stetigen Prozess. Bei der Servicequalität immer Details gibt die man ausbauen bzw. verbessern kann.

Fragen Sie auch Ihre Mitarbeiter nach zusätzlichem Input da man alleine nicht alle Probleme sehen kann. Als Team kommt man auf ein gutes Ergebnis und kann somit eine entsprechend hohe Qualität liefern.

Schlussendlich ist der Telefonanruf eines Mandanten der erste Kontakt mit Ihnen und Ihrer Kanzlei. Es handelt sich um Ihr Schaufenster nach draußen, Ihr Aushängeschild und ist somit äußerst wichtig.

Schlagwörter: Leitfaden, Mandant, Telefonat